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新华信:新媒体下的公司声誉监测

发布时间:20-01-13

作者林雷系新华信国际信息咨询(北京)╝有限公司总裁

十一和“三包”带旺了车市,但&ldquo|︴()〔〕;三包”能否切实执行到位,“〢包退、包换、包修&☞rdquo;的权重划分中,各【自利益能否得到保障,汽车厂商、经销商、消费者均存疑问。在微博、微信等迅速发展的新媒体环境下,任何个人或团体都可以随时随地发布信息,“汽车三包&rdquo↑;作为行业内翘首以盼的大事,当用户◁合理维权时,厂商或经销商一旦不能及时掌握∕民意并合理解决,片刻之间即可成┖为众矢之ↂ的,其公司声誉必将α受到极大的损伤。

公司声誉是企业与公众的社会交往中自然形成,且行为д能力与公众认知两方面相互作用的结℅果。对车企而言,顾客是产品、服务的直接受用者,雇员┎是公司的形象载体,投资者是公司收益权益人,是出于职业诉求,政府作为职能部门,非政府组织作为企业社会责任的监督者,在以互联网为中心的新媒体环境下,各车企行动受到以上各利益相关者的时时监督,车企行为稍有差错均可能一石激起千层∮浪,但若车企能采取♤主动,及∩时掌握民∥意并为己所用,公司声誉必将得到有效提升。

良好的公司声誉,会产生强大的声誉磁场,进而形成品牌溢价,而品牌溢价则可直接转换为企业经济效益。据新华信联合《每日经∏济新闻》、搜狐汽车发布的《2013汽车消费行为调查报告》,中国消费者★对于汽车品牌的认知正在加速形成℡,品牌溢价接受度正在提升;在产品满足使用需求和价格预算范围内,消费者倾向于购买品牌形象最好的车型,与促销相比,消费者在购买决策时更看重品牌。

良好的公司声誉如同企业文化,属于公司的ч无形资产$,是竞争者无法直接照搬学习的,且在公司出现危机时,公众会更倾向于给有۩较好声誉的公司更多的期待和宽容,而及时、成功的危机公关能使◆良好的℉公司声誉发挥加强效应,使得公司声誉进一步得到提升。2005年肯德基苏丹红闹得沸沸扬扬,但时至今日,╬肯德基依然在中国市场☼遍地开花,便是有力的验证。

良好的公司声誉,其市场的准入障碍更少,从政策层面而言,更易赢得政策的倾斜和资源支持,而从顾客来看,其新产品更易被大众所接受。

那么,在&ldⓞquoц;人人皆为”的新媒体环境下,我们应如何开展公司声誉监测工作?新华信认为可从以下三个步骤展开:

声ш誉搜集:通过查找关键字的方式对主流社交媒≡体各利益▇█相关者的评论情况进行搜索,并根据实际管理需求对各利益相关者监测内容进行细化,并将搜索结果每∞日通过邮件、微信等方式分门别类推送至指定责任人,实现公司声誉波动实时监控。

声誉评估:将搜集到的各利益相关者的评论情况,分门别类进行整理并形成日常动态报告,一方面反应公司声誉变化情┕况,掌握公司声誉变化中的优劣势因子,识别公司声誉波动的关键促进点;另一方面可与竞争对手的声誉反馈比对,了解自身优劣势;同时对各类动态评论进行深度剖析,及时捕捉信息,对潜在的危机进行切割,避免可能影响公司声誉的事态蔓延。

声誉管理:根据现状评估报告结果并结∞合公司实际情况形成切实可行的改进措施。在切实解决问题时,各车企也应充分利用新媒体的便利性,除在官网、官〧方微博、微信等平ω台发表正式声明外,也可充分借助“微博红人”、“意见领袖”的带动作用进行舆论引导。

在曾经的一些事件中,比如“刹车门&rd々quo;、“踏板…门”事件中,就发生过由于前期的拖延态度,■导致了事态的逐步恶化,但后期通过对主流社─━交媒体进行舆论调查,开展公司声∟誉监↙测工作,及时捕捉大众信息,最终成功完成了危机公关。○然而,新华信认为公司声誉监测工作不能一蹴而就,需要循序渐进,周而复始。各车企应将公司声誉的监测工作作为日常管理工作推进,未雨绸缪,防范于未然,而不是等面╞临危๑机公关〤之时才加以重视。

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